Melhorar a Experiência do Cliente com o Regulamento Geral de Protecção de Dados (RGPD);

Melhorar a Experiência do Cliente com o Regulamento Geral de Protecção de Dados (RGPD)
João d’Oliveira - Principal Business Solutions Manager, Data Management do SAS
Um blog da Forrester revela que, por exemplo, “consumidores alemães são bastante informados acerca da privacidade dos seus dados. 68% estão conscientes que as empresas compram e vendem a sua informação pessoal assim como a do seu agregado familiar, e, 58% consideram cancelar a transacção se notarem algo na politica de privacidade de que não gostam”. Com as organizações a operarem em múltiplas plataformas e tecnologias, nós como consumidores disponibilizamos mais dados pessoais do que pensamos e desconhecemos quase por completo o que essas organizações fazem com os nossos dados pessoais.


Dentro de poucos dias, o RGPD (ou GDPR) entra completamente em vigor, é já dia 25 de Maio, e ao trazer o indivíduo / cliente para o centro das interacções, faz com que o estar em conformidade obrigue a um melhor e mais transparente relacionamento com o cliente. O RGPD é assim uma oportunidade para as organizações provarem o que valem e o que aportam para os seus já clientes, assim como para os que o possam vir a ser, já que terá um impacto directo em todas as interacções e em toda a sua extensão.
Beneficiando da conformidade com o RGPD
Organizações ao fazerem o necessário para estarem em conformidade com esta Lei, estão na realidade a investir no melhorar da sua relação com os clientes (e não só) e não a ter um custo porque têm de cumprir a Lei. Tirar partido desse esforço e das mudanças necessárias, vai aumentar o foco no cliente, aumentar / ganhar vantagens competitivas, diferenciar-se no mercado tendo a gestão da privacidade dos dados pessoais como O diferenciador, tal ajudará a recrutar novos clientes assim como a reter os existentes.
Implementar correctamente os princípios subjacentes ao RGPD tendo em mente o cliente, implica necessariamente uma maior transparência dos processos, o que aumentará a confiança dos clientes na organização. Desde o momento que uma interacção se inicia até que seja completada, a Experiência do Cliente deverá ser sempre muito boa, em especial relativamente à colecta de dados pessoais. Deste modo, se uma organização apenas notifica a pessoa que vai começar a recolher informação pessoal, ou pede apenas para “autorizar a captura de informação pessoal”, o mais provável é que a resposta seja um Não; afinal está na natureza Humana ser desconfiado e/ou céptico.
Como o RGPD traz limitações adicionais no que diz respeito a Definições de Perfis e Decisões Automatizadas (Artigo 4(4) & 22 Recitais 71 & 72) e dá aos indivíduos amplos direitos para limitar ou mesmo evitar que os dados pessoais sejam utilizados para fins de decisões automáticas baseadas em Perfis, a utilização / aplicação de tecnologias como Inteligência Artificial será o caminho a seguir para se conseguir elaborar perfis de comportamento e de utilização sem que para isso seja necessário capturar dados pessoais que possam ser alvo de objecção por parte da pessoa, deixando essa recolha apenas para o momento em que é absolutamente necessário afim de completar a transacção e a confiança do consumidor foi ganha.
A transparência nas interacções é factor chave para uma excelente experiência de utilização, por consequência, o Interface de utilização / com o utilizador é muito importante para tornar fácil, compreensível e simples para as pessoas darem o seu consentimento de uma forma informada e consciente, o mesmo se aplica quando o indivíduo pretende dizer Revogar o Consentimento ou exercer um qualquer dos seus direitos. Esta transparência eleva os níveis de confiança e da experiência de utilização, o que aumenta melhora os níveis de retenção, de venda e cria condições para uma maior captura de novos clientes.
Melhorar a Experiência do Cliente através da Conformidade com RGPD?
Absolutamente! No entanto o desafio é, como fazê-lo e ao mesmo tempo respeitar a Lei?

Assim, na minha visão, as organizações devem implementar soluções que lhes permitam:

1. Conhecer e Governar os Dados Pessoais na sua posse
A conformidade com o RGPD só é possível ser atingida se as organizações tiverem um conhecimento completo (o mais possível) acerca dos dados pessoais que têm em sua posse, onde estão guardados, quem lhes acede, como estão protegidos, como estão relacionados com os processos de negócio, por quanto tempo estão guardados e porquê. Ser capaz de identificar, controlar, gerir e governar os dados pessoais é fundamental para providenciar evidências e por consequência, um factor crítico para estar em conformidade com a Lei, o RGPD.

2. Governar os Processos de Negócio que envolvem Dados Pessoais
Um outro factor crítico na conformidade com o RGPD é gerir os pedidos de Consentimento e dar a capacidade aos indivíduos de exercerem o seu direito, de serem informados, de aceder aos dados pessoais, de rectificação, de eliminação / esquecimento, restrição de processamento, portabilidade da informação, de objectar à criação de perfis e decisões automáticas. O RGPD estabelece tempos apertados de resposta para que as organizações respondam às solicitações dos indivíduos, tendo de prestar evidências para o solicitante assim como, eventualmente, para as autoridades.

3. Gerir na plenitude a Interacção do Cliente
Compreender o cliente em todo o seu percurso durante uma interacção, independente do canal, é crucial para personalizar a experiência e assim manter ou aumentar os níveis de confiança. A utilização de Inteligência Artificial que inclui Auto-Aprendizagem, Processamento de Linguagem Natural e Computação Cognitiva, técnicas de Optimização e Gestão de Decisões, deverá permitir às organizações gerar dinamicamente interfaces de utilização personalizados, apelativos e informativos de forma que a captura de consentimento e/ou do exercício de direitos seja fácil e intuitiva. Essas tecnologias podem também garantir que a captura de dados pessoais é a mínima necessária e permitida pelo RGPD, (não recolhendo dados que permitam identificar a pessoa sem que ela o saiba e consinta, excepto se houve um registo e/ou acesso credenciado), e mesmo assim determinar / estabelecer perfis de comportamento, de utilização e de potenciais interesses de compra e dessa forma optimizar as propostas ao longo do percurso terminando com ofertas com alta probabilidade de aquisição, maximizando não só a experiência do consumidor e também os resultados de campanhas de marketing.
Susana Almeida, 13/03/2018
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